Uma das situações mais desconfortáveis que empreendedores como você podem enfrentar é a cobrança de clientes. Essa tarefa pode ser delicada, pois o que você menos quer é prejudicar o relacionamento com eles. Em novembro de 2023, a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor — PEIC apontou uma queda pelo quinto mês consecutivo no total de endividados no Brasil, porém a taxa ainda chega a 76,6% das famílias brasileiras. Então, cobrar os seus clientes é uma situação que, provavelmente, você terá que enfrentar.
Pensando nisso, eu preparei um conteúdo para podermos identificar e explorar estratégias eficazes para cobrar de um cliente sem criar tensões. É fundamental encontrar o equilíbrio entre receber pagamentos e manter boas relações comerciais. Vou explicar para você a importância de definir termos de pagamento claros e estabelecer um relacionamento profissional e respeitoso com os clientes.
Por fim, vou dar dicas de como utilizar plataformas digitais para cobranças, comunicar as expectativas de pagamento de forma eficaz e como reconhecer os tipos de clientes que não pagam no prazo. Aproveite!
1. Defina termos de pagamentos claros
Uma das maneiras mais eficazes que você tem de cobrar um cliente sem prejudicar o relacionamento é estabelecer termos de pagamento claros logo no momento da transação. Verbalmente e por escrito, defina prazos, condições de pagamento, ofereça descontos para pagamento à vista e explique cláusulas específicas sobre políticas de cobrança em caso de atrasos de pagamentos.
Ao definir esses termos, é importante ser transparente e justo. Novamente, explique claramente ao cliente quais são as expectativas de pagamento e quais serão as consequências caso o pagamento não seja feito dentro do prazo acordado.
2. Estabeleça uma relação de respeito mútuo entre as partes
Ao cobrar um cliente, é fundamental manter um relacionamento profissional e respeitoso. Isso significa tratar o cliente com cortesia e respeito durante todo o processo de cobrança, mesmo quando há atrasos nos pagamentos.
Uma maneira eficaz de fazer isso é separar a pessoa do problema. Em vez de atacar o cliente ou fazer acusações, concentre-se nos fatos e no impacto que o não pagamento está tendo nos negócios. Mantenha uma comunicação clara e respeitosa, oferecendo soluções e alternativas, se necessário.
Lembre-se de que o objetivo não é apenas receber o pagamento, mas também manter uma boa relação comercial com o cliente. Fazer um excelente atendimento ao consumidor é questão de princípios e valores da empresa.
3. Use plataformas digitais para ser mais flexível na hora da cobrança
Uma maneira eficaz de cobrar de um cliente sem prejudicar o relacionamento é utilizar plataformas digitais para fazer as cobranças. Isso oferece uma série de benefícios, tanto para você quanto para quem está sendo cobrado.
Ao usar uma plataforma digital, você pode automatizar o processo de cobrança, economizando tempo e esforço. Além disso, essas plataformas geralmente oferecem opções de pagamento convenientes para o cliente, como cartões de crédito ou transferências bancárias. Isso facilita o pagamento e pode reduzir a resistência do cliente em efetuar o pagamento.
Outra vantagem das plataformas digitais é a capacidade de enviar lembretes automáticos de pagamento. Isso ajuda a evitar atrasos e permite que você mantenha uma comunicação constante com o cliente, inclusive com mensagens de pós-venda para agradecer após o pagamento.
Dicas para cobrar educadamente um cliente via WhatsApp
O WhatsApp se tornou uma ferramenta popular para comunicação comercial, inclusive para cobranças, pois as mensagens podem ser usadas como comprovantes de aviso. Ao mesmo tempo, o cliente pode usá-las como um argumento, caso você não seja claro, objetivo e respeitoso na sua comunicação.
Ao cobrar um cliente pelo WhatsApp, comece a conversa com uma saudação educada e identifique-se claramente. Em seguida, explique o motivo do contato, que é cobrar um pagamento pendente. Seja específico sobre o valor e a data de vencimento do pagamento. Mantenha uma comunicação clara e concisa, evitando mensagens longas ou confusas.
Por fim, se o cliente demonstrar interesse, procure ser flexível e analise as possibilidades de negociação. Não leve as situações de cobrança para o lado pessoal, nunca se sabe o que as pessoas podem estar passando. A empatia gera credibilidade e com certeza a reputação da sua empresa será reconhecida por suas atitudes enquanto empreendedor.
4. Seja educado e gentil na abordagem dos clientes
Com certeza você já ouviu aquela famosa frase “o cliente tem sempre razão”. Na realidade, sabemos que não funciona assim, mas é fundamental manter a compostura durante a cobrança. O Código de Defesa do Consumidor estabelece limites claros quando o assunto é cobrar dívidas de clientes.
No Artigo 42 da Lei n.° 8.078 do CDC, diz que independentemente do valor ou motivo da dívida, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo e não pode passar por nenhum tipo de constrangimento ou ameaça devido à dívida. O descumprimento da lei pode levar à reclusão.
Então, mesmo que o cliente tenha uma postura negativa e agressiva em relação à cobrança, demonstre sempre uma postura cordial e gentil para garantir a integridade da sua empresa e de si.
5. Conheça o tipo de cliente que não paga no seu nicho
Dependendo do seu nicho de atuação, os devedores podem ter diferentes perfis. Existe o cliente que sempre paga em dia, mas por algum motivo acaba esquecendo de pagar uma única parcela. Geralmente, você nem precisa cobrá-lo duas vezes, pois a inadimplência é ocasional.
Outro perfil de cliente muito comum no mercado brasileiro são as pessoas que não conseguem administrar o próprio dinheiro e acabam gastando mais do que ganham. Apesar de não terem más intenções, acabam se perdendo nos prazos e, dentro do possível, procuram solucionar as dívidas quanto antes.
Aí temos os clientes que negligenciam completamente as próprias finanças e não se preocupam em ter o nome sujo ou acumular dívidas. Porém, sabem que, para poder ter mais crédito, precisam quitá-las. No fim acabam se esforçando o mínimo para quitar as dívidas. E por fim, os maus pagadores, que devem ser identificados durante a negociação para evitar futuros prejuízos.
É por isso que além de administrar uma empresa, você também precisa se preocupar em trabalhar o intraempreendedorismo e estar preparado para este tipo de situação.
Supere o desafio de cobrar os clientes
Como eu falei lá no começo, essa situação pode ser desconfortável, mas como tudo na vida, com prática, perseverança e paciência, você será capaz de contornar qualquer situação desafiadora. Para superar esses desafios, é essencial adotar uma abordagem profissional e assertiva em relação à cobrança. Siga as dicas que consultei com nossos especialistas em atendimento e relacionamento com o cliente. Apesar de simples, elas são muito eficientes e podem trazer muitos benefícios para o seu negócio.
Outro ponto importante é levar em consideração toda a experiência do cliente durante o processo de compra. Criar uma identificação, engajar o cliente com sua proposta e superar as expectativas podem ser algumas maneiras de evitar a inadimplência e a necessidade de cobrar os clientes. Boa leitura!
