Você já ouviu falar em omnichannel?
O sufixo “omni” é derivado do latim e significa “tudo” ou “todo”. Já a palavra “channel“, que é mais comum aos nossos olhos, representa a palavra “canal”, quando traduzida do inglês.
Juntando os termos, o significado é “todos os canais“.
Esse é um método de vendas que tem feito sucesso no mundo moderno por conta do seu potencial de integração de diversos canais. Pode ser muito valioso para o crescimento do seu empreendimento!
Entenda, neste post, o que ele representa no mundo dos negócios:
O que é omnichannel?
Agora ficou mais fácil entender o conceito: omnichannel nada mais é do que uma forma de abordagem de vendas estabelecida em diferentes canais, mas de modo integrado.
Isso faz com que o termo seja relacionado à experiência de compra de um usuário.
Assim, o omnichannel visa proporcionar ao cliente tudo o que ele precisa naquele momento, independentemente de onde está sendo feita a compra: online, telefone ou loja física.
Atente-se para não confundir com outras estratégias de venda, como:
- Multichannel: estabelecida com diversos canais, mas sem integração. Ou seja, diversos métodos de atendimento, mas sem relações entre elas;
- Crosschannel: os canais não são ligados e sim complementares. Por exemplo, o cliente faz a compra pelo site e retira o pedido na loja física;
- Omnichannel: canais interligados. Todas as plataformas da loja funcionam juntas, mas de maneiras independentes, seja compra, frete, atendimento ou outras áreas.
Como o omnichannel funciona na prática?
Digamos que você tenha um estabelecimento de varejo de moda. Para divulgar o seu comércio e trabalhar em diversas plataformas, você possui um website adaptado para versões de desktop (computador) e mobile (celular), um Instagram comercial e também uma loja física.
A jornada de compras dos consumidores seguiria, mais ou menos, esse escopo:
Um potencial cliente gostaria de comprar uma echarpe. Utilizando o celular, ele procura nas redes sociais o item que gostaria de adquirir e encontra a sua loja.
Ao clicar no site que está na biografia do seu Instagram, ele é redirecionado para um ambiente online com um layout belíssimo, contendo fotos e descrições de diversas opções de echarpes. .
Com uma boa experiência no seu site, ele resolve efetuar a compra.
Porém, antes de finalizá-la, o seu e-commerce emite uma notificação que há uma loja próxima, caso a cliente queira, basta passar lá para retirar o echarpe que acabou de comprar.
Então, como ela quer muito o produto, ela passa rapidamente pela loja para buscá-lo.
Chegando em casa, ela não sabe utilizar corretamente o cachecol, pesquisando na internet ela encontra um blog da sua loja ensinando “5 maneiras de aplicar o echarpe em visuais do dia a dia”.
Visitando o site, ela consegue aprender a usar a peça, mas acaba tendo uma dúvida e a comenta no final do texto, essa dúvida é respondida no dia seguinte pelos responsáveis do site.
Assim, a cliente que estava apenas pesquisando o produto já tem um modelo e sabe até como utilizá-lo. Tudo com o auxílio de diversas plataformas da sua loja.
Por ter uma ótima experiência de compra com diversas áreas do seu empreendimento, ela teve uma experiência omnichannel positiva.
O omnichannel pode ser uma opção viável?
Com certeza. Um estudo realizado pela Harvard Business Review (Revista de Negócios da Harvard) que analisou 46.000 compradores viu que, após a experiência de compra, houve um gasto de 4% a mais em todas as ocasiões de compras na loja e 10% a mais em estabelecimentos que não possuíam apenas um canal.
No entanto, a pesquisa não parou por aí.
Os pesquisadores também notaram que os clientes que usaram mais de 4 canais gastaram 9% a mais na loja, em média, quando comparados aos varejos que tinham apenas um canal.
Adicionando à temática, a matéria produzida pelo site Think with Google mostrou que a responsabilidade do digital não é apenas promover o comércio eletrônico.
Isso porque ele é também um motivador das pessoas irem à loja física, mais de 70% dos compradores tendem a visitar a loja se encontrarem informações de varejo na internet.
Assim, o omnichannel não apenas aumenta a receita do varejo online, mas também direciona um tráfego significativo para as lojas físicas, aumentando ainda mais a receita.
Como aplicar o omnichannel em uma loja de moda?
Por incrível que pareça, não é preciso ser uma gigante do mercado para apostar em uma estratégia de omnichannel. Então, se você está começando agora um comércio de moda, pode considerar essa opção.
Diferentemente do que muitos acham, é até mais simples aplicar o conceito em pequenas empresas. Isso porque você, como dono, consegue fazer parte de todos os canais do seu estabelecimento – ou da maioria deles.
Por exemplo, uma loja de roupas precisa que a divulgação seja suportada com fotografias e descrições de produtos – caso contrário, ninguém comprará uma peça de roupa, certo?
Dessa forma, torna-se essencial aprimorar essas técnicas, isso fará com que o seu cliente tenha uma experiência positiva logo ao entrar em contato com os itens.
O nosso post “Varejo de moda: comportamento do cliente no meio digital” é perfeito para ilustrar essa ideia! Vale a pena conferir.
Continuando, em redes varejistas menores, é mais fácil realizar um atendimento de qualidade tanto na pré-venda quanto no pós.
Se você tem uma boa relação com os compradores, um website estabelecido e uma loja física bem estruturada, certamente conseguirá desfrutar dos benefícios que o omnichannel pode te oferecer.
Sendo eles:
Eficiência
A estratégia permite um maior nível de retenção de clientes. De acordo com o material publicado pelo site 1WorldSync, empresas que possuem técnicas efetivas de omnichannel conseguem reter cerca de 89% de seus clientes, já as empresas com estratégias mais fracas o número cai para 33%.
Ou seja, se você possui uma loja varejista com apenas um canal de vendas, talvez seja a hora de considerar novas técnicas para o seu comércio.
Fidelização
Se as empresas conseguem manter seus clientes, quer dizer que eles são fidelizados, correto? O omnichannel não atua apenas na venda do produto. Isso porque as estratégias são feitas pensando no pré e no pós-venda. Então, com um atendimento de qualidade, as chances de você ter um cliente fiel a sua loja são consideravelmente maiores.
Que tal engajar melhor as suas redes? Descubra com a gente como fazer boas enquetes para o Instagram!
Maior chance de vendas
Se você está em diversas plataformas, consequentemente as suas visualizações sobem, não é mesmo? Então, explore diversos canais. Desde grupos como o WhatsApp até marketplaces de redes sociais, como a do Facebook.
Por lá, você tem diversas opções de divulgar e realizar vendas para o seu comércio. Portanto, explore suas opções, mas lembre-se de manter o atendimento em primeiro lugar – seguido pelas informações corretas dos produtos.
Você pode gostar de saber quais são as 8 dicas para vender por WhatsApp, basta clicar aqui e conferir!
Gestão
Para gerir uma empresa com a estratégia omnichannel, é essencial integrar os setores da empresa. Por exemplo, o atendimento via telefone deve estar atualizado com as informações da loja física que devem seguir às do website – e vice-versa.
Quando todos os setores funcionam de maneira independente e também como um conjunto, as chances da técnica dar certo são muito maiores. É claro que não é fácil, é normal que ocorra erros, porém é possível sobressaí-los.
Assim, será mais fácil identificar os problemas e utilizá-los para melhorar a performance do seu estabelecimento.
Um ótimo case para se inspirar é a Magazine Luiza, que investiu em processos de omnichannel para enfrentar a crise de 2015. Durante o período até 2018, as vendas digitais aumentaram 241%, como mencionado pela matéria publicada pela Forbes.
E aí, o que acha de optar pelo método omnichannel? O Grupo Brandili te convida a continuar aprendendo sobre empreendedorismo! Assim, as chances da sua empresa dar certo no mercado são maiores!
