Os indicadores de desempenho servem para avaliar o processo de trabalho com relação a alguns fatores como gastos, investimentos e lucros da empresa. Além disso, eles também avaliam a satisfação dos clientes e dos funcionários.
Com nosso guia completo do Amor por Empreender, você conhecerá o que são indicadores e os principais KPIs essenciais para aplicar em diferentes setores da sua empresa. Obter autoridade e mais relevância entre a concorrência é fundamental, e, com os indicadores certos, você tem a possibilidade de fazer a marca crescer ainda mais.
KPIs de vendas e marketing
Ferramentas preciosas para qualquer empresa, os indicadores de desempenho auxiliam no acompanhamento e no andamento das estratégias para saber se os resultados estão sendo atingidos e gerando budget para o negócio.
Dessa forma, é possível verificar as chances de melhoria nos pontos fracos observados com a ajuda dos KPIs para ter a possibilidade de modificar as estratégias e aprimorá-las. Os principais KPIs de vendas e marketing incluem:
Taxa de conversão
A taxa de conversão é um KPI que se usa para analisar o sucesso de campanhas e estratégias através da quantificação do percentual de usuários que fizeram uma ação. O cálculo é feito pelo total de potenciais leads impactados positivamente, dividido pelo número de pessoas que fizeram downloads de um e-book, por exemplo, multiplicado por 100.
Custo de aquisição de cliente (CAC)
O custo de aquisição de cliente (CAC) é um KPI que apresenta informações relacionadas ao investimento médio aplicado para atrair potenciais clientes à base. Esse é um cálculo que precisa ser feito regularmente para entender se o valor direcionado aos leads é muito alto para o seu resultado, através da seguinte fórmula:
CAC = custos totais da campanha de marketing / total de clientes adquiridos
O adequado é definir o período que deve ser calculado o CAC para também entender os gastos tidos com os setores comerciais e o número de pessoas fidelizadas. Para reduzir o custo de aquisição, algumas dicas incluem:
- Reduzir o churn rate;
- Realizar o inbound marketing;
- Focar no perfil de cliente ideal;
- Controlar a rotatividade de clientes;
- Aumentar a taxa de conversão.
Elevar a taxa de conversão é um processo que precisa ser feito para diminuir o CAC, e você pode fazê-lo através da inclusão de melhorias no site, como cadastro em newsletter e download de e-books. Ao realizar o teste A/B, você tem mais praticidade de entender quais conteúdos realmente chamam atenção do seu público.
Retorno sobre investimento (ROI)
O Retorno sobre Investimento (Return on investment) consiste em uma métrica que serve para verificar os gastos relacionados às aplicações feitas para os seus principais canais online. Para calcular, você deve usar a fórmula:
ROI = receita gerada – custos / custos X 100
Pense, por exemplo, que uma empresa investiu R$1.500 em campanhas para o Facebook, vendeu R$1.900 e obteve um lucro de R$400,00. O aproveitamento do trabalho feito por essa companhia foi de 26,66%.
Aqui, é essencial também incluir nesse tipo de cálculo todos os gastos tidos com a equipe de design, de marketing e dos canais utilizados para o serviço ser divulgado. Caso contrário, em um exemplo prático, a companhia pode ter problemas relacionados a despesas excessivas e diminuição de lucros.
KPIs de atendimento ao cliente
Entre os indicadores de desempenho mais importantes, estão os de atendimento ao cliente, que auxiliam a entender o nível de satisfação do público que compra com você. Proporcionar um excelente atendimento às pessoas é um fator indispensável que pode fazê-las voltar mais vezes ao seu negócio.
NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score é uma pesquisa que trabalha diretamente com os dados qualitativos e quantitativos para analisar a satisfação dos clientes. Para medir o NPS, você pode incluir na página do seu site formulários práticos e rápidos de serem respondidos, como:
- Em uma escala de 0 a 10: como você classifica os nossos serviços?;
- Em uma escala de 0 a 10: como 0 sendo ruim e 10 excelente, qual a nota você dá ao nosso atendimento?;
- Em uma escala de 0 a 10: o quanto nossos produtos auxiliaram a resolver o seu problema?;
- Em uma escala de 1 a 10: quais as chances de você nos recomendar a pessoas próximas e familiares?.
Esse é um método mais prático de entender a avaliação do seu público perante os serviços oferecidos e o que precisa ser melhorado para obter melhor satisfação dos clientes. Assim, com os dados obtidos, basta separar as avaliações entre ruins, neutras e excelentes para fazer o seguinte cálculo: NPS = excelentes – ruins, para saber se os compradores estão felizes ou irritados com o serviço e atendimento prestados.
Tempo de resolução de problemas
Tempo de resolução de problemas é um dos indicadores de desempenho que servem para evidenciar o período que leva para solucionar uma questão que envolva as compras de clientes, por exemplo. Com esse KPI, é possível reduzir custos, melhorar a satisfação dos compradores e elevar a produtividade da equipe de marketing e comercial.
Para ter um acompanhamento integral, é necessário se reunir regularmente com a sua equipe para verificar se os problemas foram resolvidos, quais estão pendentes e quais foram deixados de lado. Deste modo, os profissionais conseguem entender o que precisa ser corrigido imediatamente para proporcionar maior satisfação dos compradores.
Conheça a análise vertical, seus objetivos, exemplos e mais.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes são estratégias voltadas pelas empresas para atrair mais público e para calcular o TRC. Para isso, é utilizada uma fórmula onde subtraímos o total de clientes, pelo número de novos clientes no período e dividimos pelos que já temos no início do período, multiplicado por 100.
Taxa de retenção = ((CE-CN / CS)) X 100.
Para ter melhorias desse percentual, é essencial conhecer o perfil do seu comprador, analisar o mercado e realizar follow-ups recorrentes para manter o público ativo na base e não os perder para a concorrência.
KPIs de finanças e operações
O indicador de desempenho a respeito de finanças e operações voltado ao setor monetário tem a função de analisar o desempenho das empresas. Assim, é possível entender o nível de gastos e o que pode ser feito para corrigir as despesas em excesso, para garantir que os valores sejam direcionados para investimentos e aprimoramento de produtos ou serviços.
Margem de lucro
A margem de lucro é um dos principais indicadores de desempenho que existem, e tem a função de mostrar o quanto a empresa recebe ao vender serviços ou produtos. Para isso, utilizamos a fórmula: lucros da empresa / receita total = total X 100 .
Com a margem de lucro, é possível manter a organização ativa por um tempo maior, por ser através desse percentual que se pode obter o valor adequado dos produtos, bem como custos de produção. É com esse cálculo que se pode realizar um planejamento completo relacionado às ações e também avaliar a saúde financeira da companhia.
Fluxo de caixa
Entre os indicadores de desempenho mais importantes, podemos mencionar o fluxo de caixa, que calcula as entradas e saídas do financeiro na empresa. Com esse método, é possível prever, planejar e controlar os gastos, verificar se os ganhos de vendas são suficientes e se antecipar quanto à falta ou sobra de valores.
Para melhorar o fluxo de caixa da empresa, é necessário analisar as vendas e despesas diárias, estudar os produtos e fazer uma análise de como melhorar o ticket médio. É essencial cobrar os clientes inadimplentes, cortar despesas desnecessárias e reavaliar o catálogo de produtos disponíveis.
Conteúdo extra para te ajudar: DFC (ou Demonstrativo de Fluxo de Caixa): entenda e aplique!
Ciclo operacional
O ciclo operacional é uma métrica que faz parte dos tipos de indicadores que verificam o tempo gasto desde a obtenção de matéria-prima até a venda final para os clientes. Para fazer o cálculo, utiliza-se a seguinte fórmula: prazo médio de estocagem + período médio de estocagem = total.
Para melhorar o ciclo operacional, realize uma gestão eficiente do estoque, a fim de prevenir excesso de mercadoria para não deixar o capital preso e também não lidar com perdas. Dessa forma, é necessário investir em:
- Melhoria da política de pagamentos;
- Escolher bem os fornecedores e manter uma boa negociação;
- Mais de uma opção de fornecedor;
- Desenvolvimento de um bom indicador.
Para que tudo isso aconteça, mantenha uma boa quantidade de produtos disponíveis para atender as demandas dos clientes e garantir que tenham os pedidos recebidos em tempo ágil.
KPIs de recursos humanos
Indicadores de desempenho para RH têm a função de analisar os resultados das ações realizadas pelos Recursos Humanos. Para ter mais eficiência, é comum que os profissionais atuem com metas para atingir os objetivos e conseguir acompanhar adequadamente os resultados para prevenir falhas e corrigir o que for preciso.
Taxa de absenteísmo
A taxa de absenteísmo é um indicador essencial, que serve para verificar o número de faltas dos colaboradores no decorrer da rotina de trabalho. Considere as ausências como atrasos, saídas adiantadas ou dias em que os profissionais faltaram sem dar nenhuma explicação. É essencial fazer o cálculo com a fórmula:
Taxa de absenteísmo = número de horas não trabalhadas / n° adequado de período de trabalho X 100.
O absenteísmo causa impactos negativos, pois os profissionais não conseguem cumprir com os prazos de entregas, os demais funcionários são sobrecarregados com mais trabalho e podem começar a apresentar falta de motivação e até o desejo de pedir demissão.
Taxa de rotatividade de funcionários
Mais conhecido como turnover, a taxa de rotatividade é a saída de funcionários por demissão solicitada ou por decisão da empresa. É necessário fazer o cálculo também de admissões totais da mesma forma que vemos:
Turnover = [(n° de entrada + n° de saídas) / 2 / n° total de funcionários] X 100.
Para garantir que o resultado dos indicadores de desempenho estejam sempre adequados, é indispensável contratar os profissionais adequados, oferecer boa remuneração, benefícios interessantes, oportunidades para crescer na carreira e sempre apresentar formas de melhoria por meio de feedbacks regulares.
Satisfação dos funcionários
A medição dos indicadores de desempenho de satisfação podem ser feitos de forma similar com a boa experiência dos clientes. Com a pesquisa eNPS, é possível verificar se os profissionais estão felizes com o trabalho ou desconfortáveis com alguma situação.
No momento em que a empresa obtiver os dados necessários, conseguirá entender o que está acontecendo e poderá oferecer melhorias rápidas e eficazes. Deste modo, os colaboradores conseguem trabalhar com tranquilidade, concentração e foco, aumentando progressivamente a produção.
Os indicadores de desempenho são essenciais para garantir que a empresa tenha um bom desenvolvimento e não lide com perdas financeiras, saídas de clientes ou demissão de funcionários. Com o Amor por Empreender, você tem a possibilidade de aprimorar os seus indicadores através de nossas ferramentas exclusivas!
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Até a próxima!
