O Customer Experience (CX) significa “experiência do cliente” e tem ganhado muito espaço nos últimos anos. Com o avanço da tecnologia da informação e da internet, o cliente passou a ser o foco de todos os negócios.
Empresas que não investem em tecnologia e relacionamento com seus clientes têm poucas chances de se desenvolver e identificar novas oportunidades de negócio. Isso pode afetar diretamente a estratégia empreendedora.
Afinal, o que engloba a experiência do cliente? Qual a importância de se preocupar com o CX, que diferença ele faz no seu negócio e como melhorar a experiência do cliente durante a pesquisa pelo seu produto?
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente são todas as impressões e percepções que o consumidor tem sobre determinada marca ou empresa após estabelecer uma relação mútua.
O CX, ou a experiência do cliente, é tudo o que ele vivencia durante sua jornada de compra. Diferentemente do atendimento ao cliente, que diz respeito aos cuidados com o consumidor durante o processo de conversão. Ou seja, desde a identificação do seu problema, passando pela transação e depois o pós-vendas.
Qual é a importância da experiência do cliente?
A importância da experiência do cliente é ser uma das melhores maneiras de encontrar pontos de melhoria em seus produtos e serviços para conquistar e fidelizar clientes. Ou seja, é possível acompanhar o freguês e proporcionar um atendimento mais personalizado.
Porém, para ter uma efetividade no desenvolvimento de customer experience, não basta a empresa “achar” que atende bem. Ela precisa entender isso, a partir do ponto de vista do próprio cliente, que vivencia a experiência e tem sua própria percepção do processo de compra e da relação com a marca.
Qual o principal objetivo do Customer Experience?
O objetivo do customer experience é melhorar o relacionamento da empresa com o cliente por um conjunto de ações. É importante que eles proporcionem uma experiência satisfatória ao consumidor desde o conhecimento do produto até as mensagens de pós-venda.
Toda marca que deseja se destacar no seu nicho de mercado precisa considerar a experiência do cliente como um fator primordial no planejamento de novas ações e estratégias de venda e relacionamento.
Para ser bem-sucedido nas estratégias de customer experience, leve em consideração três aspectos fundamentais: Sucesso, Emocional e Esforço.
Como desenvolver uma estratégia de Customer Experience?
Para desenvolver uma estratégia eficiente de customer experience, é preciso conhecer os seis pilares do CX.
1. Personalize o atendimento e o suporte ao cliente
Atender cada cliente de maneira individualizada e personalizada é fator primordial para uma experiência única e positiva. Para ajudar o cliente de maneira efetiva, é preciso entender suas demandas, atentando-se para suas preferências e histórico e oferecendo soluções exclusivas.
2. Tenha atitudes e ações íntegras para ganhar a confiança do cliente
Para conseguir conquistar a confiança de seus clientes, é preciso ser ético e agir sempre com integridade. A relação de confiança começa quando o potencial cliente sente que a empresa está realmente preocupada em atendê-lo conforme a sua necessidade.
Os clientes precisam sentir que a empresa está preocupada não só com o lucro, mas com as ações e estratégias da organização para oferecer o melhor ao cliente. A integridade está diretamente relacionada aos valores e a responsabilidade social assumida pela empresa.
Os clientes estão cada vez mais atentos a empresas que se preocupam com questões como diversidade, inclusão e equidade.
3. Faça um atendimento impecável
O atendimento sempre foi um diferencial para qualquer empresa, e em um mercado com uma competitividade que só aumenta, não basta atender as expectativas dos clientes, é preciso superá-las.
Para isso, é preciso treinar muito bem e constantemente a sua equipe e ser esclarecedor sobre o que a empresa espera do time em relação a esse assunto. Uma equipe que forneça respostas ágeis e claras aos clientes vai ajudar a estabelecer uma boa relação com eles.
4. Invista na capacidade de resolver problemas
Os erros e problemas são oportunidades de progresso. Todo processo está suscetível a erros e falhas, mas ter uma boa capacidade para resolver pode ser a diferença entre ter uma nova chance do cliente ou perdê-lo para o concorrente.
Mais da metade dos clientes insatisfeitos com algum tipo de produto ou serviço tendem a escolher o concorrente em uma próxima compra. Porém, ainda existe uma parcela que dá uma segunda chance para a empresa, e aí que o CX tem que ser bem feito.
Admitir o erro e rapidamente propor uma solução que não só resolva o problema, mas encante e convença o cliente de que situação foi pontual e que não irá acontecer novamente.
5. Reduza o esforço e o tempo do cliente nas transações
O tempo dos clientes é um bem valioso e um critério que deve ser levado em consideração na hora do atendimento.
É fundamental que a gestão invista em treinamentos e em um sistema ágil de atendimento aos clientes. Muitas vezes tentar rebuscar e sofisticar esse processo pode acabar atrasando o serviço ou a entrega do produto. Por isso, aposte na simplicidade e eficiência.
Permita que os clientes acessem com facilidade quaisquer informações e conteúdos que o ajudem a resolver seus problemas.
6. Pratique a empatia pelo cliente
Quando os clientes sentem que receberam uma atenção sincera e personalizada, ele se sente valorizado e compreendido, e esses são bons indicadores de sucesso.
Colocar-se no lugar dos consumidores dos seus produtos ou serviços é fundamental para uma boa estratégia de customer experience.
Treine as equipes que têm relacionamento direto com os clientes para capacitá-los a ouvir, não julgar e entender as situações dos clientes a fim de criar uma boa relação com eles.
Como melhorar o Customer Experience?
A mesma facilidade que os clientes têm para encontrar e comprar produtos na internet, eles têm para avaliar suas experiências. E isso inclui buscar seus concorrentes. Por isso, o empenho em fazer uma análise de mercado e encantar os seus clientes deve ser redobrado se você tem comércio no mundo digital.
Entenda o seu cliente
Faça testes, use plataformas de gestão de clientes e se esforce muito para entender os comportamentos, dores, desejos e desafios dos seus clientes.
Invista em dados
As plataformas de gestão permitem criar formulários e gerar pesquisas que ajudam a entender e analisar o perfil comportamental do seu público. Invista nessa área e não se arrependerá.
Se você considera que esse tipo de recurso está fora do seu orçamento, use as redes sociais da empresa para lançar pesquisas e coletar dados para futuras tomadas de decisão.
Tenha pelo menos um profissional na empresa focado no cliente
Alguém que tenha um cadastro de clientes e esteja em constante contato com eles, acolhendo, ouvindo, criando soluções e garantindo a satisfação deles terá insights mais rápidos com ideias e soluções para superar as expectativas do público.
Analise seus feedbacks
Tenha em mente que todas as informações coletadas sobre avaliações, dúvidas e reclamações de clientes podem servir como dados para que erros não sejam cometidos novamente.
Todas essas atitudes colocarão o foco da sua empresa na experiência e relacionamento com o cliente e você estará sempre caminhando em direção à excelência naquilo que faz.
Se você quer empreender e melhorar sua relação com os clientes, continue lendo as nossas dicas aqui no blog. Veja o artigo sobre o que é uma empresa de pequeno porte e entenda tudo sobre o assunto!
