Seja para montar uma loja, revender roupas infantis ou criar qualquer outro negócio, os indicadores de sucesso são essenciais para guiar a gestão do empreendimento. Também são chamados de KPI’s (Key Performance Indicator ou Chave Indicadora de Performance).
Para exemplificar, eles são como coordenadas de um mapa. Através dos indicadores, você pode ter uma visão sistêmica (geral) de “onde minha loja está” e “onde ela vai chegar”. Considerando essa função essencial, preparamos este post para te ajudar a entender o assunto de forma prática e simples.
Primeiramente, saiba que os KPI’s podem ser divididos em:
- Produtividade;
- Capacidade;
- Qualidade;
- Estratégia.
Agora vamos aos exemplos:
1. Ticket médio
O ticket médio é a média do valor que cada cliente gasta em sua loja. Acompanhar essa métrica é fundamental para compreender a dinâmica de preços, definir os produtos da curva ABC e saber quanto o público está disposto a pagar.
Para calcular o ticket médio, você precisa da seguinte fórmula:
faturamento total ÷ número de vendas do período = ticket médio
O resultado pode oscilar durante o ano dependendo da sazonalidade (feriados, eventos e datas comemorativas). Fique atento(a) ao calendário para ver se houve algum acontecimento desse tipo no período analisado, pois ele, sozinho, não deve motivar tomadas de decisões no seu empreendimento.
Por exemplo: o lucro acentuado obtido em uma Black Friday não deve ser um indicador de que o ticket médio anual do estabelecimento aumentou. Se você vê-lo dessa forma, pode acabar tomando decisões precipitadas e prejudiciais, como comprar novos equipamentos, contratar mais funcionários, renovar o espaço físico da loja etc.
Resumindo, o ticket médio é um excelente indicador da capacidade/produtividade de um empreendimento, mas deve sempre vir acompanhado de análises mais aprofundadas do nicho e da época do mercado.
2. Produtividade
A produtividade impacta todos os departamentos de uma empresa. O setor comercial/de vendas pode conquistar um número impressionante de fechamentos de negócios, mas se a loja não tiver capacidade produtiva para entregar os produtos, terá apenas clientes frustrados.
Esse foi apenas um exemplo, mas a produtividade não envolve apenas a capacidade. Está também está relacionada com o tempo demandado por cada atividade.
Quantos dias demora para organizar o estoque parado? E para vendê-lo depois? Quanto tempo leva para fazer uma campanha de marketing? Ou para decorar a vitrine da loja semanalmente?
Conhecer e administrar esses aspectos é extremamente importante para a produtividade do seu negócio, pois empresas que gerenciam o tempo gasto em cada atividade tendem a aproveitar melhor as horas de trabalho de cada colaborador – o que impacta diretamente na receita obtida.
A fórmula para calcular a produtividade é:
receita total ÷ custo total
3. Lucratividade
Para fazer o seu empreendimento crescer e manter os negócios por anos, a taxa de lucratividade é um indicador que deve estar sempre em foco.
Lucrar é o grande objetivo final da maioria dos negócios – tanto é que os conceitos relacionados a isso estão em todos os processos de uma empresa, desde a precificação de roupas até a contratação de colaboradores.
Sem lucro, a empresa eventualmente vai caminhar para a falência, pois é a partir desses ganhos que as melhorias e evoluções do negócio podem acontecer de forma contínua.
Em uma análise rápida, se o faturamento for positivo ao longo do mês, mas não houver dinheiro em caixa, não há lucro.
Os custos estão altos? Houve uma campanha que saiu do orçamento? Os descontos comprometeram a lucratividade? Questione e analise os motivos por trás da ausência de lucro!
A fórmula exata para calcular esse indicador é:
lucro líquido ÷ receita bruta x 100
O lucro líquido é o valor resultante da retirada de custos fixos e variáveis, despesas fixas e variáveis, impostos e tributos da receita total.
Depois de investigar a lucratividade, você poderá recalcular os preços dos seus produtos com base no markup (método de precificação que considera os custos envolvidos e a margem de lucro a ser recebida) para obter mais ganhos que podem ser revertidos na empresa.
4. Índice de turnover
Índice de turnover é, basicamente, a taxa de rotatividade dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um indicador de alerta – se a taxa está alta, é hora de revisitar os aspectos que estar causando-a, como:
- Clima organizacional;
- Alinhamento de expectativas;
- Desmotivação por causa da falta de propósito na empresa;
- Salários e comissões de vendas.
Na análise desses aspectos, você começa a reconhecer as melhorias que a empresa pode colocar em prática para se tornar cada vez melhor para os colaboradores.
Afinal, um turnover ruim (muitos funcionários pedem demissão) tende a prejudicar os negócios – não só pelos gastos contábeis, mas também pela visão do cliente e capacitação da equipe.
A partir desse identificador, você pode acabar notando que precisa elaborar um escopo otimizado para recrutar colaboradores que se encaixem bem no perfil da empresa, evitando desligamentos futuros.
Ou seja, esse é um indicador de sucesso que, mesmo se for negativo, ainda traz muitos conhecimentos e ideias de planos de ação para a empresa, como revisar a sua política de retenção de talentos.
Calcule o índice de turnover da seguinte maneira:
(número de admissões + desligamentos ÷ 2) ÷ total de colaboradores da empresa
5. Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
O CAC é o resultado da soma dos investimentos feitos em vendas em marketing dividida pelo número de clientes conquistados no mesmo período. Em outras palavras, o preço que custou para fechar uma venda.
Em um mundo ideal, vários clientes conhecem a marca e compram sem a empresa precisar fazer altos investimentos. No entanto, essa não é a realidade, visto que existem tantas lojas que é impossível conhecer e comprar de todas.
Por isso, devemos sempre ficar de olho no custo de aquisição por cliente. Se ele estiver mais alto que o lucro/receita, é um indicador de que algo precisa mudar na empresa – pode ser a capacitação dos vendedores, o preço dos produtos, os métodos de vendas etc.
O CAC pode ser acompanhado pelo cadastro de clientes da sua loja em conjunto com os registros de investimentos realizados. Esses dados devem ser aplicados na seguinte fórmula:
investimentos totais em marketing e vendas ÷ número de clientes novos
6. Nível de Satisfação dos Clientes (NPS)
A NPS (Net Promoter Score ou Escala de Promoção da Rede) é uma métrica global que indica a satisfação dos clientes com a empresa. A coleta de dados funciona através de pesquisas que, normalmente, são enviadas por e-mail aos clientes.
Nela, você pode perguntar como foi o atendimento recebido, o que o cliente achou do produto, se recomendaria a loja a algum amigo, se voltaria a comprar, entre outras questões.
É importante que o cliente sinta-se livre para dizer a verdade. Para isso, demonstre abertura, mostre que opinião dele é importante para o crescimento da empresa e aponte quais medidas internas serão tomadas para solucionar possíveis problemas/reclamações.
O cálculo da NPS é:
% de promotores – % de detratores
- Promotores: clientes que avaliam positivamente a empresa, em qualidade, produtividade, preço, atendimento etc.;
- Detratores: clientes que avaliam negativamente a empresa, processos, qualidade e a experiência no geral.
Há também os passivos, que são clientes medianos que não entram no cálculo de NPS. Eles estão muito próximos de se tornarem promotores, então procure fazer uma melhoria no serviço que os impacte diretamente.
Viu só quanto os indicadores de sucesso podem ajudar o seu negócio? São números que representam o estado atual da empresa e permitem que você aplique melhorias constantes!
Para finalizar este post, saiba que você também pode utilizar os indicadores como uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Divulgue os pontos positivos para valorizar a sua empresa e torná-la mais valiosa no mercado consumidor!
